Wie du die Aufzeichnung von Sales Calls in deinem Team einführst

Du stehst also kurz davor, zum ersten Mal die Gespräche deines Sales-Teams aufzuzeichnen. Wahrscheinlich hast du mit dieser Initiative schon einen gewissen Weg hinter dir.

Du hast erkannt, warum es wichtig ist.
Du hast die richtige Call-Recording-Software beschafft.
Du hast das Go-ahead deiner Geschäftsführung.
Du freust dich darauf, die ersten Erfolge deines Sales-Coachings zu sehen.

Aber es ist entscheidend, daran zu denken, dass dein Team gerade erst am ersten Tag seiner Reise mit der Gesprächsaufzeichnung steht. Und du möchtest von Anfang an alles richtig machen.

Aus meiner jahrelangen Erfahrung bei der Einführung von Call Recording in Sales-Teams – und basierend auf den Vorteilen, die Conversation und Revenue Intelligence mit sich bringen – sind hier die drei Dinge, die meiner Meinung nach wichtig sind, um deine Initiative für die Gesprächsaufzeichnung erfolgreich zu starten.

Widerstand gegen die Gesprächsaufzeichnung verstehen

Fangen wir mit dem Thema Widerstand an. Du weißt, dass jede Veränderung ein gewisses Maß an Unsicherheit in deinem Team auslösen kann.

Du wirst immer deine „Champions“ haben – also die Leute, die sofort an Bord sind und die Vision dahinter verstehen. Aber du wirst auch deine Kritiker haben, denen die Umstellung schwerfällt. Ebenso gibt es die Unentschlossenen, die zwischen den Stühlen sitzen und sich meist der Gruppe anschließen, die sie am stärksten mitreißt.

Die Frage, die du dir als Manager stellen musst, lautet: Warum fällt deinem Team die Vorstellung von Call Recording eigentlich so schwer?

Es ist schließlich dein Sales-Team. Sie arbeiten im sichtbarsten Bereich des Unternehmens. Jeder weiß am Ende des Monats oder Quartals, wie ihre Performance aussieht. Ihre Bemühungen und Ergebnisse sind fast wie auf einer Rangliste für alle sichtbar. Die Konsequenz dieser „Leaderboard-Welt“, in der wir im Vertrieb leben, ist jedoch ein sehr statusgetriebenes Umfeld. Status bedeutet hier: Jeder weiß, wo wir stehen, jeder kennt seinen Platz und wir wissen genau, wie wir im Vergleich zu unseren Teamkollegen abschneiden.

Sind wir ein Underperformer, ein zuverlässiger Leistungsträger oder ein Top-Sales-Rep? Wo auf der Rangliste stehen wir?

Status ist für uns etwas sehr Persönliches. Es ist etwas, das wir entweder schützen oder ausbauen wollen. Jede Veränderung im Team oder in der Arbeitsweise kann als Risiko für diesen Status wahrgenommen werden. Der Autor David Rock legt nahe, dass eine Bedrohung unseres Status dazu führen kann, dass wir uns angegriffen fühlen, was Angst oder Besorgnis auslöst.

Und genau diese Angst ist der Kern des Widerstands.

Was denkt wohl ein Top-Performer, wenn er hört, dass wir mit der Gesprächsaufzeichnung beginnen? Er denkt vielleicht: „Ich brauche diese Art von Mikromanagement nicht. Ich bin Senior und weiß, was ich tue.“ Er könnte das Gefühl haben, dass es seinen Status herabsetzt.

Was denkt ein solider Leistungsträger? Nun, er denkt vielleicht: „Wird man jetzt herausfinden, dass ich gar nicht so gut bin, wie alle denken? Alle meine Schwächen werden jetzt offenbart.“ Er könnte fühlen, dass sein Status bedroht oder geschwächt wird.

Und was denkt einer deiner Underperformer? Er denkt vielleicht: „Ist das die Veränderung, die mich meinen Job kosten wird?“ Das ist die ultimative Bedrohung des Status – den Job komplett zu verlieren.

Ein sehr guter Ausgangspunkt ist also das Verständnis dafür, dass jeder anders reagieren wird. Dabei spielen Seniorität, Betriebszugehörigkeit oder Leistung keine Rolle – jeder reagiert individuell auf Veränderungen und jeder möchte sich gesehen und gehört fühlen.

Das gilt auch für deine Champions. Deine Champions sind eine enorm starke Gruppe, die du einbinden solltest, wenn du etwas Neues einführst – angefangen bei der Entscheidung für die richtige Technologie bis hin zum kompletten Setup und dem Rollout.

Kommunikation zum Launch

Die Kommunikation umfasst vier Phasen:

1. Das Warum
2. Vorteile für deine Mitarbeiter
3. Vorteile für das gesamte Unternehmen
4. Beseitigung der Status-Bedrohung

Phase 1: Das Warum

Was auch immer du tust, leite die Einführung der Gesprächsaufzeichnung in deinem Sales-Team bitte nicht mit den Worten ein: „Wir werden ab jetzt eure Verkaufsgespräche aufzeichnen“. Das wird nur für Unruhe sorgen, und einige Leute werden sofort denken: „Oh Gott, das klingt beängstigend!“. Wenn du nicht weißt, wie du die Idee sonst einführen sollst, versuche es hiermit:

„Wir setzen voll auf deine Weiterentwicklung und sehen die Chance, unsere Sales Calls gezielt zu coachen, um die Ergebnisse zu verbessern. Wir haben in ein Tool investiert, das uns hilft, deine Stärken zu erkennen und gemeinsam herauszufinden, wo du dich noch steigern kannst. Ziel ist es, deine Win-Rate zu erhöhen, indem wir die Vertriebsaktivitäten des gesamten Teams aufzeichnen und analysieren.“

Diese Botschaft enthält einige wichtige Zutaten, die sie so effektiv machen. Erstens ist sie unterstützend: Wir setzen auf dich, wir investieren. Wir als Führungskräfte und Manager tun dies für dich.

Es ist eine positive Chance – Stärken ausbauen, Siege einfahren. Die Sprache ist positiv besetzt und stellt die Eigenverantwortung in den Mittelpunkt. Es geht um dich. Wir geben dir die Werkzeuge an die Hand, die du brauchst, um exzellent zu sein. Es geht um deine Entwicklung, deine Stärken und deine Win-Rate.

Und schließlich wirkt es verbindend und inklusiv. Wir setzen uns ein, es sind unsere Sales Calls, wir haben investiert, es ist unser gesamtes Team. Das gibt jedem das Gefühl, dazuzugehören und dass alle an einem Strang ziehen.

Egal, ob du deine neue Initiative mündlich vorstellst oder sie schriftlich kommunizierst: Nimm dir diese paar Minuten Zeit, um genau zu überlegen, wie die Botschaft ankommt. Noch besser – lass jemanden den Text zum ersten Mal gegenlesen. Vermittelt er den richtigen Eindruck und erzeugt er diesen „Feel-Good-Faktor“, den du für den Start deiner Initiative brauchst?

Phase 2: Vorteile für deine Mitarbeiter

Der erste große Pluspunkt: Die administrative Arbeit wird drastisch reduziert – und wir wissen alle, wie sehr Sales-Teams Admin-Aufgaben hassen. Da ihre Gespräche nun aufgezeichnet werden, wird alles automatisch transkribiert. Sie müssen also keine Zeit mehr damit verschwenden, während des Telefonats hektisch mitzuschreiben oder im Nachgang Notizen zu erfassen. Stattdessen können sie sich voll und ganz darauf konzentrieren, ihrem Prospect aktiv zuzuhören.

Zudem haben sie einen Beleg für das, was verkauft wurde. Wie oft haben wir schon gehört: „Der Vertrieb hat behauptet, dies sei verkauft worden! Sales hat etwas verkauft, das wir gar nicht im Portfolio haben!“ Oft handelt es sich dabei um ein Missverständnis auf Kundenseite. Jetzt hast du einen aufgezeichneten Beweis für das, was tatsächlich besprochen wurde – und das kannst du zu deinem Vorteil nutzen.

Auch der Übergabeprozess an den Kunden wird verbessert. All das wertvolle Wissen, das du im Verkaufsprozess gesammelt hast – die Herausforderungen des Kunden, seine Ziele –, ist nun dokumentiert. Du kannst diese Infos direkt an die CSMs weitergeben, damit diese perfekt vorbereitet und informiert in ihre ersten Meetings mit dem neuen Kunden gehen.

Es wird zudem die Meeting-Vorbereitung deiner Vertriebsmitarbeiter verbessern, da sie sich einen früheren Call noch einmal anhören können, bevor sie in den nächsten gehen. So sind sie besser vorbereitet, haben einen klareren Plan und erzielen größere Erfolge.

Und schließlich ermöglicht es deinem Team, sich selbst zu coachen. Sie sollten verstehen, welche enormen Vorteile das bietet. Unsere Daten zeigen, dass Mitarbeiter, die sich pro Monat drei bis vier Stunden ihrer eigenen Verkaufsgespräche noch einmal anhören, eine um 5,5 % höhere Win-Rate haben als diejenigen, die kein Self-Coaching betreiben. Das ist unglaublich. Es gibt ihnen die Macht, über sich hinauszuwachsen und ihre eigene Entwicklung selbst in die Hand zu nehmen.

Phase 3: Vorteile für das gesamte Unternehmen

Jeder im Unternehmen profitiert von höheren Umsätzen, mehr Budget und neuen Chancen – aber es geht noch über das Finanzielle hinaus. Sprechen wir über den Feedback-Loop. Oft hörst du in einem Sales Call etwas, das du unbedingt an das Produktteam oder den Customer Success weitergeben möchtest. Jetzt kannst du dieses Wissen ganz einfach mit dem Rest des Teams teilen.

Egal, ob es darum geht, welche Funktion als Nächstes entwickelt werden soll oder wie wir unser Messaging optimieren – der Feedback-Loop hat sich verbessert. Jede Entscheidung, die getroffen wird, ist nun enger mit den Bedürfnissen deiner Kunden verknüpft. Es gibt also eine enorme Menge an geschäftlichen Vorteilen, wenn man die Gespräche des Sales-Teams aufzeichnet und sie dem restlichen Unternehmen zugänglich macht. Zudem wertet es die Position der Vertriebsmitarbeiter auf und hilft dem Rest des Unternehmens zu verstehen, was es bedeutet, an vorderster Front einen wirklich großartigen Job zu machen.

Phase 4: Die Status-Bedrohung beseitigen

Zuerst sollten wir jede Art von Besorgnis normalisieren. Der beste Weg dies zu tun, ist jemanden mit einem gewissen Senior-Status im Team zu haben, der die Idee aktiv unterstützt.

Lass diese Person teilen, was ihr eventuell Sorgen bereitet – vielleicht ist es das Anhören der eigenen Calls oder die Angst, die eigene Stimme zu hören. Wenn die Mitarbeiter sehen, dass jemand aus ihrem Team, der erfahrener ist oder bei Veränderungen souverän wirkt, eigene Bedenken offen ausspricht, normalisiert das die Angst für alle anderen.

Der zweite Punkt ist die Anerkennung von Stärken. Betone immer wieder, dass es bei dieser Umstellung genauso sehr darum geht, die Talente der Leute zu sehen und zu würdigen, wie um Verbesserungen. Wie David Rock sagt, ist die Anerkennung von Stärken ein hervorragendes Mittel, um Menschen das Gefühl eines höheren Status zu geben oder ihr Empfinden in Bezug auf ihren Status zu verbessern.

Schließlich ist der beste Weg, Status-Probleme zu beseitigen, alle anderen aus der Gleichung zu nehmen. Damit meine ich: Stell sicher, dass die Leute verstehen, dass es hier um sie als Individuum geht. Es geht um ihre persönliche Reise, um das, was jeder Einzelne braucht – jeder läuft sein eigenes Rennen. Das ist ein großartiger Weg, um jegliche Bedenken hinsichtlich des Erfolgsstatus zu minimieren.

Das Engagement nach dem Launch fördern

Das Wichtigste nach jedem Launch ist es, das Gespräch mit deinem Team am Laufen zu halten. Stelle sicher, dass du weiterhin anerkennst, wie deine „Champions“ die Neuerung annehmen, und suche das Gespräch mit allen, die noch Schwierigkeiten haben oder in irgendeiner Form Widerstand leisten.

Es gibt drei Bereiche, über die ich in dieser Phase gerne spreche:

• Erfahrungen
• Fragen
• Ideen

Frage zuerst: „Wie sind deine bisherigen Erfahrungen?“ Gehe diese Frage mit jedem Teammitglied einzeln durch. Achte dabei penibel darauf, die Frage nicht positiv zu suggerieren – also nicht: „Wie sind deine Erfahrungen bisher? Gut, oder?“ Mach das nicht. Frag einfach: „Wie sind deine bisherigen Erfahrungen?“ Lass die Frage offen und heiße jede Antwort willkommen, denn du willst sie wirklich hören.

Frage als Nächstes: „Welche Fragen sind bei dir aufgekommen?“ Entscheidend ist hier die Formulierung. Frag nicht: „Sind bei dir Fragen aufgekommen?“, denn das provoziert oft ein abwimmelndes „Nein, nein, alles okay“. Die Frage „Welche Fragen sind aufgekommen?“ signalisiert hingegen, dass du Fragen erwartest und sie ausdrücklich erwünscht sind.

Schließlich ist das Einholen von Feedback und Ideen der beste Weg, um jemanden von der Seitenlinie mitten ins Herz der Veränderung zu holen. Es ist brillant, die Ideen deines Teams einzubinden – selbst wenn es nur darum geht, ihnen zuzuhören und darüber zu sprechen.

In den ersten 30 Tagen nach dem Launch wirst du mit deinem Team über Erfahrungen, Fragen und Ideen sprechen. Tu dies sowohl gemeinsam in der Gruppe als auch in deinen 1-zu-1-Gesprächen. Nach etwa dem ersten Monat wirst du feststellen, dass deine neue Initiative fest verankert ist und jeder die Veränderung annimmt. Am Ende dieses Prozesses wird sich jeder verstanden fühlen. Alle werden sich gesehen fühlen, weil du mit ihnen gesprochen hast, darüber kommunizierst und ihr Feedback sowie ihren Input hörst – sie werden sich einbezogen fühlen. Du wirst dir ihre Ideen anhören, und sie werden das Gefühl haben, Teil der Veränderung zu sein. Ich hoffe, das war hilfreich für dich.

Viel Erfolg bei deinem Rollout. Wenn du irgendwelche Fragen dazu hast, nimm bitte Kontakt mit mir auf. Ich würde mich freuen, mit dir darüber zu sprechen.

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Shelley Lavery ist CRO und Mitbegründerin von Jiminny, der führenden Plattform für Conversation Intelligence und Sales Coaching, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Umsatz zu maximieren. Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung im Coaching von B2B-Vertriebsteams war Shelley zuvor Group SVP of Sales bei Reward Gateway und führt heute die Debatte um Conversation Intelligence mit Fachwissen und Weitsicht an.