Conversation Intelligence für Fintech

Fintech-Unternehmen treten größtenteils an, um traditionelle Finanzdienstleistungen zu revolutionieren.

Während Sie also wahrscheinlich bereits innovative Technologien wie KI und Big Data nutzen, gibt es einen entscheidenden Bereich, der in Fintech-Unternehmen oft übersehen wird.

Conversation Intelligence.

Was ist Conversation Intelligence?

Conversation-Intelligence-Plattformen nutzen KI, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu analysieren und Go-to-Market-Insights zu generieren. Durch die Auswertung von Telefonaten, Video-Calls und E-Mail-Touchpoints extrahieren fortschrittliche Algorithmen Erkenntnisse über Absichten, Emotionen, Themen, häufige Fragen und mehr aus rohen Gesprächsdaten.

Die Insights aus Conversation Intelligence ermöglichen es Fintech-Unternehmen, die Performance ihrer Sales-Teams sowie das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Technologie hilft dabei, viele Probleme zu lösen, die spezifisch für die komplexe Welt der Finanzen und des Zahlungsverkehrs sind, und bietet Vorteile für das gesamte Unternehmen. Durch das Aufdecken von Verkaufschancen und Marktinformationen macht sie Ihre Prozesse zur Umsatzgenerierung effizienter.

Wie kann Conversation Intelligence Fintech-Unternehmen unterstützen?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Conversation Analytics Fintech-Unternehmen transformieren kann, indem Insights generiert werden, die die Abläufe von Finanz- und Zahlungsdienstleistern erleichtern und verbessern.

• Verkaufsgespräche optimieren
  Conversation Intelligence identifiziert Best Practices von Top-Performern, um die Pitches im gesamten Team durch sofortiges Feedback und KI-Coaching zu verbessern. Durch die Fokussierung auf Höchstleistung maximieren Sie Ihre Verkaufszeit und gestalten Ihren Sales-Zyklus effizienter.
• Performance der Vertriebsmitarbeiter bewerten
  Nutzen Sie Gesprächskennzahlen, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind, um Coaching- und Trainingsansätze für Vertriebsmitarbeiter zu verfeinern und deren Leistung über die Zeit zu überwachen.
• Kundenbedürfnisse besser verstehen
  Entdecken Sie aufkommende Bedarfe an neuen Funktionen oder Produkten direkt aus den Kundengesprächen. Bleiben Sie am Puls neuer Gesetzgebungen und Kundenanforderungen, um die Product-Market-Fit aufrechtzuerhalten. Geben Sie diese Erkenntnisse an die Produkt- und Marketingteams weiter, um die zukünftige Entwicklung zu steuern.
• Kundenabwanderung (Churn) reduzieren
  Erkennen Sie Anzeichen dafür, dass ein Nutzer abwandern könnte – wie Frustration oder die Erwähnung von Wettbewerbern – und greifen Sie proaktiv ein, um ihn zu binden und Ihren hart erarbeiteten Umsatz zu schützen.
• Upsell-Potenziale aufzeigen
  Decken Sie ergänzende Produkte oder Dienstleistungen auf, von denen ein Kunde profitieren könnte, basierend auf dem, was in Gesprächen gesagt – oder nicht gesagt – wird.

Die Einsatzmöglichkeiten für CI im Fintech-Sektor sind enorm und bieten einen signifikanten Wettbewerbsvorteil, während sich die Branche weiterentwickelt. Hier ist unser Leitfaden für den Einstieg in Conversation Intelligence für Fintech-Unternehmen, damit Sie vom ersten Tag an einen Return on Investment sehen.

Die wertvollen Daten in Ihren Kundengesprächen

Die Grundlage von Conversation-Intelligence-Tools liegt in der Erfassung von Daten aus Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg. Das bedeutet die Integration einer Lösung, die Verkaufsgespräche, E-Mails, Support-Tickets und jede andere Art der Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen erfasst – und das in großem Umfang.

Sie benötigen ein Tool, das sich nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack einfügt und die Daten automatisch sammelt. Die KI verarbeitet dann diese rohen Gesprächsdaten, um wichtige Erkenntnisse für Teams in Ihrem gesamten Unternehmen zu gewinnen.

Während standardisierte Metriken und Insights ein guter Benchmark sind, sollten Sie auch die Methoden, Prozesse und Praktiken berücksichtigen, in denen Sie Ihr Team geschult haben. Überlegen Sie, wie Sie diese gezielt mit Ihrem CI-Tool messen können. Genau hier können Sie Ihrer gewählten Plattform eine zusätzliche Ebene an Wertschöpfung hinzufügen.

Mitarbeiter-Performance analysieren

Conversation Analytics bietet objektive Einblicke in die Leistung jedes einzelnen Vertriebsmitarbeiters bei jedem Gespräch, indem Faktoren erfasst werden wie:

• Sprechgeschwindigkeit
• Korrekte Anwendung von Sales-Methoden
• Erwähnung von Wettbewerbern und mehr.

Durch die Auswertung dieser Metriken – zusammen mit einem automatisierten Call-Score, der auf den Best-Practice-Standards Ihres Unternehmens basiert – können Sie Ihre Coaching-Methoden verfeinern. Dies führt zu einer effektiveren Nutzung Ihrer Coaching-Zeit und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich selbst und gegenseitig zu coachen, da sie mit den nötigen Erkenntnissen und dem entsprechenden Feedback ausgestattet sind.

Käufer- und Marktanalysen

Analysen können gängige Themen, Formulierungen, Schmerzpunkte und vieles mehr aufzeigen. Sie können erkennen, an welchen Stellen Gespräche von den gewünschten Pfaden abweichen, was auf Probleme hindeutet, die entweder in Ihrem Produkt-, Vertriebs- oder Marketingteam gelöst werden müssen. Diese Erkenntnisse verbessern Skripte, Dialoge und Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit, um Ihr Unternehmen besser auf Ihr ideales Kundenprofil (Ideal Customer Profile) auszurichten und – so die Hoffnung – die Konversionsrate zu erhöhen
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Systeme für den Erfolg

Proaktive Benachrichtigungen auf Basis von Conversation-Analytics-Daten können Mitarbeiter und Manager über dringende Probleme oder Gelegenheiten informieren, um Kunden besser zu bedienen. Sie können sich beispielsweise bei einem sprunghaften Anstieg von Wettbewerber-Nennungen benachrichtigen lassen, um den Markt im Auge zu behalten. Oder Sie erhalten einen Hinweis, wenn bei einem Deal über einen bestimmten Zeitraum keine Aktivität stattgefunden hat, damit Verkaufszyklen nicht unnötig in die Länge gezogen werden. Mit einer umfassenden Datenbank all Ihrer Gesprächsaufzeichnungen können Sie zudem Playlists von Gesprächen erstellen und teilen – etwa Best Practices Ihres Sales-Teams oder den richtigen Umgang mit spezifischen Einwänden.

Integrieren und Automatisieren

Um die volle Leistungsfähigkeit von Conversation Intelligence zu nutzen, müssen die Erkenntnisse in Ihren Technology-Stack integriert werden – denn Insights bringen nichts, wenn sie im CRM nicht sichtbar sind. Conversation-Intelligence-Plattformen lassen sich nahtlos mit Ihrem CRM verbinden, sodass Ihre „Single Source of Truth“ noch umfassender wird. Dies verstärkt den Wert der Daten. Gesprächsaufzeichnungen, Transkriptionen und Aktionspunkte werden sofort in Ihr CRM übertragen, wodurch administrativer Aufwand für Ihre Mitarbeiter entfällt und deren Verkaufszeit maximiert wird.
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Modelle über die Zeit kontinuierlich verbessern

Wie bei jeder KI-Anwendung entwickeln sich die Genauigkeit und Qualität der Analyse im Laufe der Zeit weiter und verbessern sich stetig – insbesondere, wenn proprietäre Modelle wie das von Jiminny zum Einsatz kommen. Je länger Ihre Conversation-Intelligence-Plattform Daten aufnimmt, desto besser versteht sie Ihre Kunden und geschäftlichen Anforderungen und liefert so immer tiefere Einblicke. Achten Sie daher bei der Suche nach einem CI-Tool vorrangig auf Modelle, die sich kontinuierlich selbst trainieren, um eine optimale Leistung zu gewährleisten.

Kein Fintech ohne Data Compliance…

Die Frage, auf die Sie gewartet haben: Wie steht es um Datensicherheit und Compliance bei der Aufzeichnung von Gesprächen?

Da es um sensible Finanzdaten von Kunden geht, haben Sicherheit und Compliance höchste Priorität. Sie benötigen daher ein Tool, das verschiedene Optionen bietet, um Kundeninteraktionen auf eine Weise aufzuzeichnen, die Ihren betrieblichen Compliance-Anforderungen entspricht.

Bei Jiminny nutzen wir 256-Bit-AES-Technologie auf Enterprise-Niveau, um alle Daten, die an die Jiminny-Plattform übertragen oder von ihr empfangen werden, sicher zu verschlüsseln und zu entschlüsseln.

Jiminny wird auf Servern von Amazon Web Services (AWS) gehostet, sodass Sie von SOC1-3-Reporting sowie den strengsten ISO 27001-Compliance-Standards und -Kontrollen profitieren. Wir sind zudem stolz darauf, unsere SOC-Prüfung unter der Leitung der externen Prüfungsgesellschaft A-lign erfolgreich aufrechtzuerhalten.

Conversation Intelligence ist für Fintech-Unternehmen längst kein optionales „Nice-to-have“ mehr. Die Erkenntnisse, die in großem Umfang aus Kundengesprächen gewonnen werden, sind entscheidend, um Wettbewerber auszumanövrieren, Kunden zu binden, großartige Kundenerlebnisse zu bieten und Kosten zu minimieren.

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Hier erfahren Sie, wie der Zahlungsanbieter Hokodo mit der Conversation Intelligence von Jiminny die Produktivität seiner Mitarbeiter gesteigert und die Umsatzgenerierung beschleunigt hat.