Dannii Mathers: Warum Customer Success der heimliche Held des Umsatzwachstums ist

Wenn wir an Umsatzwachstum denken, wandern unsere Gedanken ganz automatisch zu Sales-Teams, die Deals abschließen, oder zu Marketing-Teams, die Leads generieren. Doch eine entscheidende Funktion wird in der Umsatzgleichung häufig übersehen: Customer Success. In einer aktuellen Folge von Scale Sessions erklärt Dannii Mathers – Coach für Executive Leadership und Revenue Enablement –, warum CS-Teams nicht bloß Support-Mitarbeiter sind, sondern die wichtigsten Treiber für nachhaltiges Umsatzwachstum.

Basierend auf ihrer Erfahrung bei globalen Giganten wie Cisco, Microsoft und American Express erläutert Dannii, wie Unternehmen ihre CS-Teams in echte Umsatzmaschinen verwandeln können.

Viele Unternehmen betrachten ihre CS-Teams immer noch als „Problemlöser“, deren Aufgabe es ist, technische Schwierigkeiten zu beseitigen. Diese veraltete Denkweise schränkt ihr Potenzial für das Unternehmenswachstum massiv ein. Stattdessen plädiert Dannii für einen Wechsel hin zur „Wertzentrierung“.

„CS-Teams müssen darüber nachdenken, wie sie Mehrwert schaffen können, anstatt nur Probleme zu lösen“, erklärt sie. „Wenn sie den Wert in den Vordergrund stellen, werden sie zu echten Partnern – vertrauenswürdigen Beratern, die Kunden dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.“

Der Schlüssel zu dieser Transformation liegt darin, CS-Teams mit den richtigen Fähigkeiten auszustatten:

• Discovery-Techniken: In Anlehnung an bewährte Sales-Methoden sollten CS-Profis lernen, offene Fragen zu stellen, um die wahren Kundenbedürfnisse aufzudecken.
• Maßgeschneiderte Nutzenargumentation: Mehrwert bedeutet für verschiedene Stakeholder unterschiedliche Dinge. CS-Teams müssen lernen, ihre Kommunikation so anzupassen, dass sie technische Anwender, Entscheider und Führungskräfte gleichermaßen überzeugt.
• Datengestützte Insights: Indem CS-Teams Kundendaten nutzen, um überzeugende Geschichten zu erzählen, können sie Einblicke liefern, die Vertrauen aufbauen und zeigen, dass sie die Welt des Kunden wirklich verstehen.

Der Einfluss von Customer Success auf den Umsatz

Investitionen in CS zahlen sich aus – nicht nur bei der Kundenzufriedenheit, sondern auch bei harten Umsatzkennzahlen wie Retention und Account-Wachstum. Dennoch werden CS-Teams bei Training, Ressourcen und Coaching allzu oft vernachlässigt.

„Sales-Teams erhalten die gesamten Investitionen, während CS wie der arme Verwandte behandelt wird“, stellt Dannii fest. „Dabei ist CS gerade in Zeiten knapper Budgets und längerer Kaufzyklen erfolgskritisch. Unternehmen müssen diese Teams befähigen, ihren Wert zu beweisen – nicht nur gegenüber den Kunden, sondern auch intern gegenüber dem eigenen Management.“

Ein Weg, um die interne Wahrnehmung von CS zu verändern, ist eine engere Integration mit den Sales- und Marketing-Bereichen. Das Aufbrechen von Silos stellt sicher, dass alle an einem Strang ziehen: Customer Success und Umsatzwachstum gemeinsam voranzutreiben.

Die Gratwanderung: Trusted Advisor vs. Umsatztreiber

Eine Herausforderung, die Dannii anspricht, ist die Doppelrolle von CS-Teams: das Vertrauen ihrer Kunden zu bewahren und gleichzeitig zu den Umsatzzielen beizutragen.

„Es geht um Gegenseitigkeit“, erklärt sie. „Wenn CS-Experten mit Insights überzeugen und aufzeigen, wie sie das Geschäft ihrer Kunden verbessern können, bauen sie Vertrauen auf. Gleichzeitig brauchen sie das Selbstbewusstsein, Kunden auch mal herauszufordern und strategische Gespräche zu führen.“

Diese feine Balance lässt sich laut Dannii leichter erreichen, wenn CS-Teams durch solide Coaching- und Enablement-Programme unterstützt werden. Regelmäßiges Coaching fördert genau das Selbstvertrauen und die Kompetenz, die nötig sind, um diese differenzierten Beziehungen erfolgreich zu steuern.

Coaching ist der Schlüssel

Dannii ist eine überzeugte Verfechterin von Coaching als Grundpfeiler des Revenue Enablement – nicht nur für den Vertrieb, sondern auch für CS-Teams. Sie betont die Notwendigkeit von Micro-Coaching-Sessions: kurze, wirkungsvolle Gespräche, die sich problemlos in einen vollen Arbeitstag integrieren lassen.

„Du brauchst keine Stunde, um jemanden zu coachen. Schon 10 Minuten können einen Unterschied machen, wenn sie konsistent durchgeführt werden“, sagt sie.

In einer Geschäftswelt, die zunehmend langfristige Beziehungen über kurzfristige Erfolge stellt, entwickelt sich Customer Success zu einer lebenswichtigen Funktion für das Umsatzwachstum. Dieses Potenzial bleibt jedoch ungenutzt, solange Unternehmen nicht in ihre CS-Teams investieren und ihnen die Werkzeuge, Trainings und Coachings zur Verfügung stellen, die sie für ihren Erfolg benötigen.

Scale Sessions ist der Podcast für direkten, ungefilterten Austausch mit Growth- und Revenue-Leadern. In jeder Folge kommt ein praxisorientierter Macher zu Wort, der die täglichen Herausforderungen bei der Skalierung von Unternehmen meistert.

Du kannst dir die gesamte Folge mit Dannii hier auf Apple Podcasts oder Spotify anhören.