Schaffen Sie Harmonie zwischen Sales und CS, um die Churn-Rate um 10–15 % zu senken

Käuferzentrierung und Personalisierung gehören zu den Top-Trends dieses Jahres. Das bedeutet, Käufern genau die personalisierte Erfahrung zu bieten, die sie mittlerweile erwarten. McKinsey hat herausgefunden, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis erfolgreich optimieren, folgende Ergebnisse erzielten:

• Steigerung der Win-Rates um 20–40 %
• Reduzierung der Churn-Rate um 10–15 %
• Senkung der Kosten um 15–25 %

Ein Weg, um diese beeindruckenden Ergebnisse zu realisieren und eine exzellente Customer Experience (CX) zu bieten, ist eine kontinuierliche und klare Kommunikation zwischen Sales und Customer Success (CS). Dies schafft Harmonie zwischen beiden Abteilungen, sodass sie wie eine gut geölte Maschine zusammenarbeiten.

Anstatt dass der Vertrieb sich darauf konzentriert, den Abschluss um jeden Preis zu erzielen, und CS sich später mit unrealistischen Versprechen auseinandersetzen muss, um enttäuschte Kunden doch noch zu binden, konzentrieren sich käuferzentrierte Vertriebsmitarbeiter darauf, den Kunden wirklich zu verstehen. Dies ermöglicht es ihnen, genau die Einblicke und Orientierungshilfen zu geben, die Käufer sich wünschen, und Interessenten dabei zu unterstützen, die beste Lösung für ihre Herausforderungen zu finden. Danach kann CS nahtlos dort anknüpfen, wo Sales aufgehört hat, um den Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele und der Umsetzung ihrer Visionen zu unterstützen.

Wie Sales und CS eine harmonische Beziehung aufbauen können

Die Schaffung von Harmonie zwischen Sales und CS zur Bereitstellung einer überlegenen CX lässt sich auf eine exzellente Kommunikation zurückführen, die beiden Gruppen zugutekommt, sodass sie stets synchron agieren. Hier sind einige Arten von Informationen, deren Austausch entscheidend ist, um die oben genannten Vorteile zu erzielen.

Ideales Kundenprofil

Genau wie der Vertrieb dem Marketing Feedback zu Leads gibt, kann CS dem Vertrieb Rückmeldung darüber geben, wie gut neue Kunden tatsächlich zu Ihrer Lösung passen. Wenn der Vertrieb unrealistische Versprechen macht, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht einhaltbar sind, liegt es an CS, dies zu kommunizieren.

Dies verhindert, dass Kunden Kaufentscheidungen auf Basis falscher Informationen treffen, und steigert so die Kundenzufriedenheit sowie das Kundenerlebnis. Je besser die Kunden dem idealen Kundenprofil entsprechen, desto einfacher ist es für CS, ihnen beim Erreichen ihrer Ziele und der Umsetzung ihrer gewünschten Ergebnisse zu helfen. Das Resultat ist eine deutlich höhere Kundenbindung.

Empfehlungen

Wenn Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hochzufrieden sind und als langfristige Partner erhalten bleiben, werden sie zu exzellenten Empfehlungsgebern. Dies versetzt den Customer Success in die Lage, Empfehlungen an den Vertrieb weiterzuleiten. Diese „warmen“ Leads haben eine höhere Abschlusswahrscheinlichkeit als Kaltkontakte, was es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, mehr Deals in kürzerer Zeit abzuschließen. Zudem gilt: Je mehr Empfehlungen Ihr Unternehmen von Bestandskunden erhält, desto weniger müssen Sie für die Neukundenakquise ausgeben.

Informationen zu Anwendungsfällen (Use Cases)

Der CS kann Best-Practice-Beispiele an den Vertrieb weitergeben. Diese Informationen sind während des gesamten Verkaufsprozesses wertvoll. Je mehr Anwendungsfälle den Vertriebsmitarbeitern bekannt sind, desto einfacher ist der Verkauf an unterschiedliche Interessententypen. Diese Beispiele helfen potenziellen Kunden dabei, sich vorzustellen, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Arbeitsalltag einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen und Herausforderungen zu meistern. CS kann diese Beispiele in Form von Ausschnitten aus Gesprächsaufzeichnungen teilen. So erhält der Vertrieb den vollen Kontext – in den Worten des Kunden –, wie dieser die Lösung nutzt und welche Ergebnisse er damit erzielt.

Cross-Selling-/Upselling-Potenziale

Da der Customer Success eng mit den Kunden zusammenarbeitet, um deren Ziele zu erreichen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, strebt er stets danach, das Wachstum und den Erfolg seiner Accounts weiter voranzutreiben. Wenn ein Kunde also bereit ist, die Nutzung Ihrer Produkte zu erweitern, kann CS den Vertrieb zum perfekten Zeitpunkt hinzuziehen, um den Kunden erneut gezielt anzusprechen.

Übergabe von Sales an CS

Wenn der Vertrieb den Deal abschließt, müssen enorme Mengen an Informationen an CS übermittelt werden, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten – einschließlich der Erwartungen, Ziele und gewünschten Ergebnisse des Kunden. Für eine exzellente CX während der Übergabe gilt: Je vollständiger die Kommunikation und je schneller CS auf dem gleichen Stand ist, desto besser. Deshalb ist es hilfreich, Zusammenfassungen zu teilen, die die Highlights aller Kundengespräche aus dem Kaufprozess in kürzester Zeit abdecken. So kann CS gezielt auswählen, welche Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte detaillierter geprüft werden sollen, anstatt Stunden mit Aufnahmen zu verschwenden, die keine wesentlichen Informationen enthalten. Zudem muss CS den Kunden nicht bitten, Antworten auf Fragen zu wiederholen, die der Vertrieb bereits gestellt hat.

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