Wachstum durch Kundenzentrierung ankurbeln

Alle Unternehmen behaupten, kundenzentriert zu sein.

Man kommt kaum an „kundengetriebenen“ Features hier und „Customer-First“-Technologie dort vorbei. 

Was bedeutet es also, wirklich kundenzentriert zu sein?

Und wie stellst du sicher, dass dein CS-Team den Kunden auf authentische und wirkungsvolle Weise in den Mittelpunkt stellt?

Wir haben Expert:innen zusammengebracht, um das herauszufinden.

Chris Regester
Chief Customer Officer, Planhat

Astra Duke
Global VP of CS, 1E

Tom Lavery
Founder und CEO, Jiminny

Christian Jakenfelds
Field Researcher, Planhat

Der Erfolg deines Kunden ist der Erfolg deines Unternehmens

Wenn dein Unternehmen gerade erst startet, ist eine zufriedene, gut betreute Kundenbasis der einzige Weg zum Wachstum.

Aber viele vergessen, wie wasserdicht diese Strategie ist, sobald die erste Wachstumsphase vorbei ist.

Es ist entscheidend, dein Team so aufzustellen, dass es fortlaufend Wert aus deinem Produkt für den Kunden herausholt. Am Ende des Tages muss der Kunde erfolgreich sein – und er wird daran arbeiten, mit oder ohne dich als Anbieter.

Mach es zu einer zentralen Überzeugung in deinem Unternehmen, dass der Erfolg deines Kunden dein eigener Erfolg ist. Beides sollte nicht getrennt betrachtet werden. 

Interne Aufklärung über Kundenzentrierung

So abgedroschen es klingen mag: Kundenzentrierung muss beim Kopf deines Unternehmens (dem CEO) und beim Herzen deines Unternehmens (deinem CS-Team) beginnen.

Diese Personen tragen die direkte Verantwortung für ihre Kunden und müssen daher die treibende Kraft hinter einem kundenzentrierten Ansatz sein. Wenn du CEO oder CSM bist, ist es Zeit, Verantwortung zu übernehmen – niemand sonst wird das für dich erledigen. 

Nimm dir Zeit für interne Aufklärung und stelle sicher, dass dein Team versteht, wie wichtig und einflussreich eure Kunden sind. Und dass jede Abteilung eine Verantwortung ihnen gegenüber trägt.

Der Kunde bezahlt nicht nur die Rechnungen.

Er bestimmt die Produkt-Roadmap.

Er bestimmt, wie das Sales-Team verkauft.

Er beeinflusst sogar, wie das Finance-Team Rechnungen stellt.

Er kontrolliert die Kanäle, die dein Marketing-Team nutzt.

Und er ist praktisch ein weiteres Mitglied deines Marketing-Teams – dank Mundpropaganda.

Unterschätze nicht, wie weitreichend der Einfluss des Kunden ist.

Sorge dafür, dass alle darauf ausgerichtet sind, um deine nächsten Schritte zu bestimmen.

Silos beseitigen

Reißt diese Mauern ein!

Arbeite daran, interne Silos zwischen Abteilungen zu identifizieren und zu beseitigen. Silos sind der Kundenzentrierung abträglich, da sie zu unterschiedlichen Meinungen und Verständnissen zwischen Teams führen und Reibung verursachen.

Besonders in einer Wachstumsphase solltest du so viele Informationen wie möglich in der gesamten Organisation teilen und nichts zurückhalten. CS lebt von Kundenbindung, hat das Ergebnis aber nicht vollständig in der Hand – je mehr alle den gleichen Informationsstand und Einblick in dieses gemeinsame Ziel haben, desto besser stehen die Chancen auf Vertragsverlängerungen.

Zu guter Letzt: Lerne aus Kundenabwanderung.

Churn passiert, ist aber kein Versagen des CSM. Es ist ein gemeinsames Ergebnis aller Abteilungen. Etwas ist schiefgelaufen – also lernt gemeinsam daraus.

Wo fingen die Probleme an und wie lassen sie sich zurückverfolgen?
Fing es damit an, dass Sales nur einen einjährigen Deal verkauft hat? 
Hat das Produktteam ein versprochenes Feature nicht schnell genug ausgeliefert?

Hier geht es nicht darum, Schuld zuzuweisen, sondern darum, Positives und Negatives abzuwägen, damit die gleichen Fehler nicht noch einmal passieren.

Kundenzentrierung personalisieren 

Es gibt keine Wunderwaffe für Kundenzentrierung, aber sie erfordert zwei entscheidende Zutaten – Zeit und Personalisierung. 

Die meisten guten Dinge im Leben basieren auf guten Beziehungen. Sei also offen und kreativ auf der Suche nach Wegen, positive Erfahrungen mit deinen Kundenkontakten zu schaffen. Wie kannst du dieser Person basierend auf den Informationen, die du über sie hast, hilfreich und unterstützend zur Seite stehen? Und welche neuen Informationen brauchst du, um die Beziehung noch besser zu machen?

Hab keine Angst, direkt zu fragen. Erstelle vor deinen Kundenterminen eine Scorecard und frage:
Wie empfindet der Kunde diese Partnerschaft?
Was möchte der Kunde davon?
Was könnten wir tun, um die Erwartungen zu übertreffen? 

Nutze diese Scorecard vor jedem Termin, um den Fortschritt der Beziehung monatlich oder quartalsweise zu verfolgen.

Wenn du diese Informationen hast, wie personalisierst du die Erfahrung mit Blick auf Kundenzentrierung?

Teile dein CS-Angebot in die Elemente auf, die der Kunde erlebt – technisches Onboarding, Support, Enablement usw. Das macht den Prozess strategischer, sodass du jeden Bereich auf den Kunden zuschneiden kannst. 

Unterschätze nicht den Wert persönlicher Treffen. Priorisiere sie so weit wie möglich als Notwendigkeit, besonders bei den wichtigsten Kunden oder Gesprächen.

Multi-Threading. Je mehr Beziehungen, desto besser. Erwäge sogar, deine CSM-Teams anhand der Anzahl persönlicher Treffen mit möglichst vielen Personen zu bewerten. Das ist keine weiche Kennzahl und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.

Deine Kundenzentrierung testen

Du denkst vielleicht, du bist auf den Kunden fokussiert – aber du kannst immer noch fokussierter sein. Sich immer genauer auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einzustellen, schafft nachhaltige und dauerhafte Wirkung. 

Wie testest du also, ob du kundenzentriert bist? 

Frag zunächst nach und finde heraus, ob der Kunde

• das Gefühl hat, dass sich das Unternehmen um ihn und seine Ziele kümmert
• glaubt, dass das Unternehmen den versprochenen Wert liefert
  das Gefühl hat, dass sein Feedback geteilt wird
• einen geschlossenen Feedback-Loop zur Umsetzung von Wünschen erkennen kann

Sprich dann mit internen Teams und finde heraus, ob Abteilungen außerhalb von CS den Kunden kennen und sich um ihn kümmern. Weiß zum Beispiel HR, wer die Top-10-Kunden sind und versteht deren zentralen Wert? Die Antwort könnte dich überraschen.

Im Geschäftsleben ist der ultimative Test jeder Initiative das Benchmarking anhand von Kennzahlen. Nicht jeder ist sich einig, dass CS ein Umsatzziel haben sollte – aber wenn nicht, was sind sie dann innerhalb des Unternehmens? Sie tragen genauso viel zur Umsatzgenerierung bei wie das Sales-Team.

Letztlich kaufen Menschen von vertrauenswürdigen Berater:innen. CSMs sollten die vertrauenswürdigsten Berater:innen überhaupt sein und damit am besten positioniert, um zu verkaufen.

Bereit, das umzusetzen?
Erfahre mehr darüber, wie du kundenzentrierte Taktiken in deinem CS-Team verankerst.

Chris, Astra, Tom und Christian sprachen auf der gemeinsamen Veranstaltung von Jiminny und PlanHat in London, September 2023.